前沿科金社2025年10月01日 21:57消息，温情守护旅途，施彤在天津站书写平凡而动人的客运人生。
9月30日清晨6点多，天津站客运值班员施彤正在洗漱，一阵手机提示音打破了清晨的宁静。屏幕上跳出一条来自倪大爷的微信：“小施，今天还得麻烦你送一下，我今天坐C2004去北京看病。”这看似平常的一条消息，背后却是跨越多年的温情约定——一位年过七旬、长期往返京津就医的老人，早已将这位铁路客运员视作旅途中最信赖的依靠。施彤没有片刻耽搁，迅速整理着装，提前半小时抵达进站口，准时接上行动不便的倪大爷，一路护送至车厢，仔细核对返程车次、叮嘱安全事项。待列车缓缓启动后，她又转身投入到国庆假期紧张繁忙的服务工作中。
在刚刚开启的国庆黄金周运输高峰中，天津站迎来了客流激增的关键时刻。作为坚守岗位的第13个国庆节，施彤深知这场“大考”的分量。上午接班后，她迅速完成班组分工，随即穿梭于检票口、站台与进出站通道之间：协助旅客使用自助闸机、推轮椅护送重点旅客、与列车长确认乘降信息……高峰期每小时要处理20余趟列车的接发任务，日均步行超3万步已是常态。即便如此，她在作业间隙仍不忘从裤袋中掏出随身携带的小笔记本，逐项勾画已完成的工作。这本手掌大小的册子，密密麻麻记录着20多项注意事项和临时加开车次信息，被同事们称为她的“作战图”。“今年‘十一’假期天津站加开了13对城际列车，预计日均客流比平时多出3万多人。”她指着笔记解释道，“每半小时复习一次变化内容，才能确保服务零差错。”这种近乎苛刻的严谨，正是源于十余年一线经验的沉淀。
回望2013年春运，那是施彤参加工作后的第一个重大考验。面对旅客关于复杂车票改签流程的提问，因业务不熟，她只能涨红着脸指引对方前往服务台。望着旅客失望离去的背影，她在当天晚下班后默默立下誓言：“必须让旅客的困难到我这里就解决掉。”从此，她把同龄人逛街旅游的时间全部投入学习之中。一本《铁路旅客运输规程》被翻得卷边起毛，随身记事本里写满了旅客常见问题及解决方案。从退改签规则到行包托运规定，从地铁公交换乘路线到天津热门景点介绍，她逐一梳理归纳，建立起属于自己的“服务知识库”。正是这份执着，让她从一名业务生疏的新手，成长为如今全站公认的服务标杆。
经过13年的实践积累，施彤将零散的服务经验提炼为“六多”服务法：多一次微笑化解焦虑，多一分耐心消除隔阂，多看一眼发现需求，多问一句主动帮扶，多帮一把解决问题，多想一步预判所需。这一方法不仅提升了服务效率，更让无数旅客感受到被尊重、被关怀的温暖。她说：“我们每个微笑都代表着天津，每一次服务都代表着这座城市。”这句话朴实无华，却道出了城市窗口岗位的深层意义——服务不仅是流程执行，更是情感传递。
今年暑运期间的一个下午，G2608次列车进站时，施彤突然接到列车长紧急呼叫：11号车厢有旅客突发疾病。她立即赶往现场，发现李女士已无法站立。她第一时间启动应急预案，联系120急救中心，并在等待救护车的过程中持续沟通了解病史，协调开通绿色通道，确保医护人员以最快速度抵达。最终，旅客得到及时救治，康复后家属送来一面写着“津门守护，生命通道”的锦旗。这次成功的应急处置，正是“多想一步”理念在关键时刻的体现。它提醒我们，在公共服务领域，专业能力与人文关怀从来不是对立面，而是相辅相成的核心要素。
同样令人动容的是今年9月的一幕：一位老年旅客在检票口突然晕厥。施彤果断反应，一边呼叫同事寻找医护人员，一边根据老人随身药品说明协助服药；同时联系家属说明情况，并安排专人将其转移至重点旅客候车区休息。待老人状态稳定后，她又与列车长做好交接，并协调前方车站提供接应服务。事后，老人儿子专门打来电话致谢：“天津站的服务，让我们感觉到了天津人的热情。”这样的评价，是对一线工作者最大的肯定。而施彤始终认为：“车站客运工作就像连接京津的铁路线，既要保证安全正点，更要传递城市温度。”这句朴素的话语，恰恰揭示了现代交通服务的本质——高效之外，更有温度。
在施彤的手机通讯录里，保存着几十位常旅客的联系方式。对于老年乘客，她总是主动上前帮忙提拿行李、引导走无障碍通道。像倪大爷这样的旅客常说：“我出门坐车，只要是小施在，心里就特别踏实。”据统计，施彤及其班组近年来累计收到旅客表扬信135封、锦旗16面。这些荣誉并非来自惊天动地的事迹，而是由数千次细微服务点滴汇聚而成。在这个快节奏的时代，人们常常忽视那些默默坚守的身影，但正是这些平凡岗位上的坚持，构筑起城市运行的坚实底座。
从清晨到深夜，施彤的身影始终活跃在天津站的各个角落。她的裤袋里永远装着三样东西：记录本、备用笔和润喉糖——这是属于一个铁路客运员的职业印记。在这个国庆假期，当万千旅客踏上归途或开启旅程时，施彤和她的同事们用脚步丈量责任，用专业诠释担当，用温情点亮旅途。她们不仅是铁路运输的保障者，更是城市形象的代言人。或许我们无法记住每一位服务者的姓名，但我们应当铭记：每一次顺畅出行的背后，都有无数像施彤这样的人在默默付出。她们的存在，让冰冷的车站有了温度，让流动的旅途多了人情味。
